Wanneer je aan je werkdag begint, is het laatste wat je hoopt, dat je geconfronteerd wordt met verbale agressie. Toch komt dat in deze maatschappij, waarin mensen steeds mondiger en veeleisender worden, helaas regelmatig voor.

Ik had van tevoren wel een beetje schrik over wat ik moest verwachten, maar de onverwachte situatie met de acteur vond ik erg leerzaam. Het kwam heel werkelijk over waardoor ik een goed idee kreeg van hoe ik zelf reageer op zo’n moment.

Verbale agressie in allerlei vormen

Het gaat niet alleen om de schreeuwende klant aan de balie die met vloeken en tieren zijn zin wil krijgen. Het gaat ook om de manipulatieve zakenrelatie die macht over je probeert te krijgen met vriendelijk, doch arrogant en neerbuigend gedrag. Verbale agressie komt in allerlei vormen voor. Vaak word je er als medewerker door overrompeld en weet je niet goed hoe je moet reageren.

Een veilig gevoel

Ik vind het enorm waardevol om mensen de handvatten te kunnen geven om beter om te gaan met verbale agressie. Je merkt dat ze steviger in hun schoenen komen te staan en meer zelfvertrouwen krijgen doordat ze situaties herkennen, weten wat ze kunnen doen én ook wanneer ze situaties niet kunnen sturen. Het geeft een veilig gevoel.

Training ‘Omgaan met verbale agressie’

Dat bereik ik met de training ‘Omgaan met verbale agressie’. Ik leer deelnemers over het verschil tussen emotie en agressie en welke verbale en non-verbale signalen daarbij horen. Naast deze kennis geef ik ook tips over hoe je op verbaal agressief gedrag kunt reageren. Hoe je bijvoorbeeld omgaat met emoties van de ander én die van jezelf.

Echte rollenspellen, al dan niet opgenomen, zijn niet zo mijn ding, maar in deze training was dat totaal niet aan de orde. Er was een goede wisselwerking tussen trainer en acteur.

Een cursist verwoordde het onlangs heel treffend: ‘Ik heb goede handvatten gekregen van hoe te handelen als iemand met voorrang iets gedaan wil krijgen, hoog in zijn emotie zit of verbaal agressief is. Voor mij was het leerpunt vooral om niet te snel een oplossing voor de klant te gaan bedenken, maar juist samen te vatten en te herhalen wat de klant heeft gezegd en begrip te proberen tonen. En ik weet nu ook hoe ik de reactie in mijn eigen lichaam wat kan proberen te temperen op zo’n moment.’

Best spannend, een training

Hoewel je veel waardevolle dingen leert, kan een training over verbale agressie ook best spannend lijken. Helemaal als er rollenspelen bij komen kijken. Dat snap ik heel goed. Ik zorg daarom altijd voor een fijne, veilige setting en werk met professionele acteurs. 

Persoonlijke tips en plan van aanpak

Tijdens de training komt een deel theorie aan de orde en oefenen we met casussen die de deelnemers in hun dagelijkse werk kunnen tegenkomen. Daardoor zijn situaties herkenbaar. We oefenen steeds in kleine groepjes waardoor ik aandacht heb voor iedereen. Aan het eind van de dag heeft iedereen persoonlijke tips gekregen en een eigen plan van aanpak waar ze mee aan de slag kunnen.

Ik was op voorhand wel een beetje zenuwachtig, zeker ook vanwege de acteur. Maar ik voelde me bij hem en Fiona meteen op mijn gemak.